Compañía de comercio electrónico Dukaan despide a empleados para reemplazarlos por un chatbot de IA
El director ejecutivo de la empresa de comercio electrónico india Dukaan, Suumit Shah, anunció a través de Twitter que despedirá al 90% de sus empleados dedicados a la sección de atención al cliente para reemplazarlos por un chatbot de inteligencia artificial (IA).
En una serie de tweets, el empresario explicó que esta decisión fue «sumamente difícil», pero consideró que era «absolutamente necesaria». Según sus cálculos, el chatbot proporciona respuestas adecuadas en menos tiempo del que tardaría un empleado humano.
«Gracias a la implementación de la IA, los usuarios reciben la primera respuesta de inmediato, obtienen una solución en 3 minutos en lugar de 2 horas, y los costos de atención al cliente se redujeron en un 85%», publicó Shah en su cuenta de Twitter.
El director de Dukaan señaló que el servicio de atención al cliente ha sido un desafío para la empresa durante mucho tiempo, y consideró esta situación como una oportunidad para solucionarlo. Afirmó que su startup prioriza la rentabilidad sobre el objetivo de convertirse en un «unicornio» (una empresa valorada en 1.000 millones de dólares o más en menos de 10 años). «Es menos mágico, pero al menos paga las cuentas», expresó.
Shah detalló en su cuenta de Twitter cómo se llevó a cabo el recorte de personal y presentó al chatbot llamado «Lina», que ya funciona con éxito en Dukaan. Lina no solo puede responder preguntas generales, sino que también puede resolver consultas específicas de cada usuario. El empresario destacó las ventajas de tener un asistente de IA que conoce a la perfección el negocio y puede atender las consultas de los clientes al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Sin embargo, las críticas no se hicieron esperar para Shah, quien fue acusado de tratar inadecuadamente a sus empleados. Usuarios en redes sociales le reprocharon: «Has destrozado la vida del 90% de tu equipo de soporte y lo estás celebrando en público», «Intenté reformular mis preguntas de varias maneras porque sabía que era un bot, pero no respondía correctamente. Me sentí frustrado y al final no me molesté en renovar mi plan premium». Estos son solo algunos de los comentarios que se pueden encontrar en las redes sociales del empresario.
